Kdo vyhraje v závodu AI vs dělníci?

Uprostřed závodu o digitalizaci se umělá inteligence stala jednou z hlavních priorit IT manažerů. Jestliže se před pár lety konverzace točila kolem cloudu, modernizace infrastruktury nebo automatizace, dnes zaujímá AI střed technologické debaty.

Poté, co jsme měsíce analyzovali vývoj organizací a shromáždili vize technologických manažerů z celého světa a ve velmi odlišných organizacích, od velkých korporací po středně velké společnosti v procesu transformace… Pozorovali jsme společnou realitu: technologie postupuje rychleji, než je kapacita organizací ji efektivně integrovat.

Tato revoluce se nechová jako ostatní, které jsme viděli dříve. Není to otázka investice nebo úroku. Ve skutečnosti jsme jen zřídka viděli tak zrychlenou úroveň osvojení, jakou v současnosti zažívá AI. Problém je jiný. Mnoho společností se snaží budovat budoucnost na IT operacích, které stále nesou výzvy z minulosti, což z této transformace dělá neznámou cestu.

Nejnovější data z globální studie EasyVista to jasně odrážejí: více než 90 % organizací používá AI při správě IT služeb, ale pouze menšina má provozní vyspělost nezbytnou k tomu, aby tuto iniciativu rozšířila se zárukami.

Skutečným úzkým hrdlem již není technologie

Po léta byla digitalizace podmíněna technologickými a do značné míry rozpočtovými omezeními: Nástroje byly drahé, složité na implementaci a vyžadovaly značné investice jak do vybavení a programování, tak do školení a adaptace lidí.

Dnes je scénář velmi odlišný. Technologie jsou dostupnější než kdy jindy. Existují řešení umělé inteligence, která jsou schopna automatizovat úkoly, zlepšovat uživatelskou zkušenost, optimalizovat procesy a urychlovat rozhodování. Většina organizací k nim již má přístup.

Proč tedy mnoho iniciativ nedosahuje očekávaných výsledků? Odpověď se obvykle nachází daleko od algoritmů. Objevuje se v roztříštěných procesech, v datech rozptýlených v různých systémech, v chybějících provozních standardech nebo v absenci jasného řízení.

Umělá inteligence potřebuje ke správnému fungování pevný základ. Potřebujete spolehlivé informace, definované procesy a organizační strukturu schopnou integrovat změny, které zavádíte. Když tyto prvky neexistují, umělá inteligence generuje specifická vylepšení, ale je obtížné hluboce transformovat organizaci.

Svým způsobem AI funguje jako zrcadlo. Zviditelní silné stránky, které dříve zůstaly bez povšimnutí, ale také odhaluje provozní slabiny, které mnoho společností po léta mlčky řídilo. Je to jako malovat zeď, která má nepravidelnosti. Barva může být nejlepší, štětce vhodnější, malíř odbornější… ale pokud není povrch dobře připraven, i když se „zdá“ být lepší než předtím, konečný výsledek nebude nedotčený.

Do centra pozornosti se opět dostává provozní vyspělost

Existuje přirozená tendence spojovat inovace se začleňováním nových technologií. Zkušenosti však ukazují, že schopnost realizovat je často mnohem větší rozdíl než samotná technologie.

Nejpokročilejší organizace nejsou vždy těmi, kdo mají nejvíce nástrojů. Jsou to ty, které jsou schopny integrovat lidi, procesy a technologie do stejného provozního modelu. Podle předchozího příkladu, když je stěna dobře vyhlazená, i když barva, štětce a ruce nejsou nejlepší, konečný výsledek bude mnohem lepší, než když máte dobré materiály a dovednosti, ale zeď má chyby.

Proto je relevantní, že pouze menšinu analyzovaných společností lze považovat za skutečně vyspělé z pohledu řízení IT služeb. Provozní vyspělost je přesně to, co umožňuje inovaci přejít z izolovaného experimentu na udržitelnou obchodní schopnost. Abychom pokračovali v přirovnání, IT vyspělost je jako schody, které malíř potřebuje, aby mohl dosáhnout výše a pokrýt celou plochu.

Když jsou procesy definovány, data jsou konzistentní a existuje průřezová vize operací, začlenění nových technologií se výrazně zrychlí. Když se tak nestane, každá iniciativa nakonec narazí na limity, které je těžké překonat.

Digitální transformace již není jen záležitostí IT

Dalším zajímavým aspektem je, jak se praktiky tradičně spojené s řízením technologických služeb šíří do zbytku organizace. Lidské zdroje, finance, zákaznický servis nebo obecné služby přijímají provozní modely inspirované ITSM, aby zvýšily efektivitu a nabídly zaměstnancům a uživatelům konzistentnější zkušenosti. Tento vývoj má zřejmou logiku. Problémy s koordinací, sledovatelností nebo automatizací nejsou výlučné pro technologická oddělení. Jsou běžnými výzvami pro prakticky jakoukoli oblast podnikání.

Provozní vyspělost umožňuje, aby inovace přestaly být izolovaným experimentem a staly se udržitelnou obchodní schopností.

Důsledkem je, že digitální transformace již není projektem řízeným výhradně IT a stává se průřezovou iniciativou, která ovlivňuje celou organizaci. A právě tam může umělá inteligence generovat mnohem významnější dopad.

Bezpečnost, integrace a talent: tři výzvy, které zůstávají platné

Zatímco nadšení pro AI je pochopitelné, organizace i nadále čelí významným výzvám souvisejícím s bezpečností dat, systémovou integrací a nedostatkem specializovaných odborníků.

Ve skutečnosti nejsou hlavní překážky nasazení AI v IT operacích nutně v přesnosti modelů. Podle studie jsou hlavními překážkami soukromí a bezpečnost dat s 23 %; integrace se stávajícími systémy s 18 %; a nedostatek znalostí nebo zkušeností pro nasazení a správu, se 14 %. Naproti tomu obavy z halucinací nebo přesnosti výsledků se zdají být mnohem nižší, na 4 %.

Implementace řešení AI je poměrně jednoduchá; Co je skutečně složité, je efektivní integrace do stávajícího technologického prostředí a zaručení spolehlivých dlouhodobých výsledků. Pokračujeme-li v malířově analogii, před malováním stěny nestačí vybrat barvu: musíte připravit povrch a chránit okolí, aby nedošlo k chybám. Totéž se děje s AI. Úspěch závisí jak na technologii, tak na provozní připravenosti.

Před zrychlením nestačí vybrat správný nástroj. Musíte také připravit prostředí: zkontrolovat dostupná data, definovat procesy, propojit systémy a stanovit jasná kritéria zabezpečení a správy.

Před zrychlením připravte půdu

Umělá inteligence se bude skutečně vyvíjet vysokou rychlostí a v nadcházejících letech nepochybně uvidíme nové pokroky, nové aplikace a vyšší úroveň automatizace.

Ale možná nejdůležitější otázkou není, jak daleko se technologie dostane. Jádrem věci je, zda budou organizace připraveny využít všechen tento potenciál. Protože úspěch digitální transformace nebude záviset pouze na začlenění nových nástrojů, bude záviset na schopnosti budovat solidní, integrované a odolné operace, které umožní převést inovace do hmatatelných výsledků pro podnik.

Alén Fernandez, viceprezident prodeje, jižní Evropa ve společnosti EasyVista