Umělá inteligence a sjednocená komunikace

Integrace umělé inteligence (AI) do sjednocených komunikačních platforem (UCaaS) nabízí společnostem řadu výhod. Příchod této technologie však provází nejistota a před zahájením provozu s ní je nutné znát její omezení a rizika.

„Nástup umělé inteligence je výzvou pro všechna průmyslová odvětví a její implementace v komunikaci by měla organizacím umožnit zvýšit množství práce, kterou mohou jejich zaměstnanci vykonávat. Nemělo by to být chápáno jako způsob nahrazování lidí,“ upřesňuje Juan García, vedoucí technické podpory ve společnosti Wildix. „Konkrétně v telekomunikačním průmyslu je umělá inteligence nejúčinnější, když se zaměřujeme na produktivitu a dostupnost na schůzkách nebo hovorech, ale je nezbytné porozumět jejím výhodám a omezením, než ji integrujeme do jakéhokoli řešení.“

Výhody AI v telekomunikačním sektoru

Integrace umělé inteligence do sjednocených komunikačních platforem má pro telekomunikační sektor řadu výhod, jako je integrace nástrojů pro spolupráci nebo optimalizace interaktivních hlasových odpovědí (Interactive Voice Response).

Jednou z hlavních dostupných možností je však vývoj vašeho vlastního virtuálního asistenta pro zlepšení zákaznických služeb a zkušeností, nabízející rychlé, přesné a personalizované reakce a také zvýšení provozní efektivity ve společnosti. Tak je možné nabídnout 24hodinový zákaznický servis s velkou rychlostí a efektivitou, což se promítá do většího dopadu a udržení.

Integrace umělé inteligence do sjednocených komunikačních platforem má pro tento sektor řadu výhod telco

„Je také možné automatizovat úkoly, jako je odpovídání na často kladené otázky, klasifikace a označování e-mailů a hlasových zpráv a plánování schůzek v rámci vlastních platforem UC&C,“ potvrzuje Juan García. „To umožňuje zaměstnancům soustředit se na strategičtější a kreativnější úkoly, zvýšit efektivitu a produktivitu a zajistit snížení provozních nákladů.“

Stejně tak, sledující cíl zaručit omnichannel komunikaci interaktivních hlasových odpovědí, se snaží rychle a efektivně vyřizovat zákaznické dotazy, šetřit náklady, zajistit širokou přesnost přesměrování hovorů a identifikaci nestrukturovaných dat.

Omezení a rizika integrace AI

Hlavní debata se v současnosti soustředí na to, co je známé jako generativní umělá inteligence, která vytváří vizuální, sluchový nebo psaný obsah pomocí textu s indikacemi jako vstupu, s využitím existujících dat, jako je ChatGPT. „Tyto nástroje někdy nabízejí nesprávné informace, protože postrádají úhel pohledu nebo perspektivu, kterou může poskytnout pouze člověk,“ doplňuje Juan García z Wildix. „AI není schopna odmítnout falešné informace, porozumět prioritám a v případě potřeby je schopna činit náhodná rozhodnutí. Lidé analyzují informace heuristicky, což počítače zatím neumí.“

V tomto smyslu jsou dnes znalosti vlastněny lidmi. Lidé jsou placeni za hodnotu, kterou nabízejí organizacím, a jsou to oni, kdo se obrací na technologie, aby tuto hodnotu zvýšili. Vyhodnocují záznamy, kontrolují data a rozhodují se na základě znalostí, které mají, ukládáním výsledků do velkých databází a společnosti tyto znalosti využívají.

„Dalším rizikem používání AI je potenciální narušení schopnosti lidí vyjádřit svou kreativitu a následovat své instinkty,“ říká Juan García. „V současné době již máme algoritmy, které nabízejí obsah podle vašich preferencí, což může být jasnou nevýhodou v procesu sebepoznání a seberealizace jednotlivců,“ uzavírá.

Stroje tedy pomáhají automatizovat procesy a minimalizovat chybovost, ale to neznamená, že mohou nahradit lidskou práci. Z tohoto důvodu je důležité nedelegovat vše na AI ve sjednocené komunikaci. Navzdory jeho výhodám existují úkoly, které budou vždy prováděny osobnějším a účinnějším způsobem, jako je například zachování lidského faktoru v zákaznických službách. Ve skutečnosti nejlepším způsobem, jak přispět k pokroku a zlepšit kvalitu života v práci, je spojit lidskou sílu s umělou inteligencí, abyste z každodenních úkolů vytěžili maximum.