Generativní umělá inteligence přichází na pozice vedoucích prodejců – a oni slaví

Vína a stolování, namlouvání klientů kreativními nabídkami a vyplácení velkých bonusů dodává prodejní práci kouzlo. Navrhujete odpovědi na stovky otřepaných otázek položených žádostí potenciálního zákazníka o návrhy? To je jen dřina. Naštěstí pro pracovníky, po měsících spekulací o tom, že umělá inteligence ve stylu ChatGPT převezme práci bílých límečků, je firemní úkol reagovat na žádosti o nabídku jednou z prvních, které generativní umělá inteligence narušuje.

V dubnu výrobce komunikačního softwaru Twilio představil RFP Genie, generativní nástroj umělé inteligence, který zpracovává RFP, prohledává tisíce interních souborů a hledá relevantní informace a využívá OpenAI GPT-4 ke generování vhodné odpovědi. Obchodní personál společnosti jednoduše zkopíruje a vloží text do formálního dokumentu a provede několik úprav.

Žádosti o nabídku, které kdysi zabíraly pár zaměstnanců na dva týdny nebo déle, jsou nyní hotové během několika minut. Společnost Twilio, jejíž cloudové nástroje umožňují společnostem chatovat se zákazníky, očekává, že bude schopna vytvářet více a lepší prodejní nabídky, a neplánuje snižování počtu pracovních míst. „Naši inženýři řešení se tak budou moci soustředit na složitější problémy, které vyžadují nejen uvažování, ale i lidskou kontextualizaci,“ říká generální ředitel Twilio Jeff Lawson z RFP bota, o kterém dříve nebylo hlášeno.

Lawsonův prodejní tým není jediný, kdo si užívá náhlého přívalu volného času. Roboti s generativní odpovědí na AI RFP se také spustili pro prodejní týmy v cloudové jednotce Google, agentuře EssenceMediacom pro nákup reklam a DataRobot, startupu vyvíjejícím software pro správu programů AI. V srpnu v IBM byl výkonným ředitelem Arvindem Krishnou vybrán RFP bot jako vítěz interního hackathonu umělé inteligence s názvem Watsonx challenge, když porazil pole více než 12 000 záznamů. Použila velký jazykový model ze služby Watsonx.ai od IBM k psaní odpovědí za desetinu času ve srovnání s výhradně ručně a společnost studuje, jak systém adoptovat. Konzultační giganti, jako jsou Bain a Deloitte, vrhají klienty na myšlenku RFP a tvůrci softwaru pro správu RFP se snaží zabudovat generativní AI.

Žádosti o nabídku s únavnými otázkami požadujícími informace, jako je dostupnost cloudové služby nebo její podpora pro vícefaktorové ověřování, jsou nevyhnutelnou fází ve všech druzích prodejních procesů, od softwarových obchodů po žárovky. Zákazníci dostanou knihu žargonu, statistik a slibů, které zdůvodní případný nákup a použití v jakémkoli budoucím sporu. Ale nikoho nebaví psát nebo odpovídat na otázky, což v technice táhne špičkové inženýry od důležitějších projektů. Všichni zúčastnění otevřeně vtipkují – nebo se možná tajně obávají – že nikdo stejně nečte odpovědi, než klepne na tlačítko Koupit.

Příchod generativní umělé inteligence přinesl vítanou úlevu mnoha pracovníkům uvězněným v pekle RFP – a potenciálně nabízí protipól k úzkosti, že autoři umělé inteligence nahradí lidi. Zároveň to vyvolává otázky, jak dlouho ještě budou lidé zapojeni do některých praktik obchodních správců. Vzhledem k tomu, že umělá inteligence vytváří více odpovědí RFP, začnou otázky nevyhnutelně psát i roboti. Zanedlouho mohou ostatní roboti skórovat návrhy a doporučovat vítěze, takže lidi nechají udělat jen krátkou dvojitou kontrolu. „AI RFP je malým krokem k nahrazení RFP něčím lepším,“ říká Peter Bonney, generální ředitel společnosti Vendorful, která nedávno začala prodávat nástroj podobný tomu, který se používá v Twilio.

Zeptejte se Džina

Když Lawson v září 2022 propustil 11 procent z několika tisíc zaměstnanců Twilio a v únoru dalších 17 procent, řekl, že společnost musí být efektivnější. Generativní umělá inteligence je ústředním pilířem jeho plánu na zvýšení produktivity. S technologií si začal hrát během nocí a víkendů v roce 2020, pomocí textových generátorů brainstorming a sestavování hloupých receptů na večeři. Když OpenAI začala prodávat přístup ke GPT-4, velkému jazykovému modelu, který pohání placenou verzi ChatGPT, Lawson požádal své zaměstnance, aby pracovali na nástrojích pro zefektivnění operací Twilio.

K vytvoření robota RFP začala hrstka datových vědců a inženýr řešení z Twilio experimentovat s rozšiřováním přirozeného slovníku GPT-4, který pochází ze seškrabávání textu z webových stránek a knih. Vymysleli metodu, která spojuje program, který získává úryvky relevantní k otázkám v RFP z technické dokumentace a dalších zdrojů uvnitř společnosti, se systémem, který nasměruje GPT-4, aby tyto úryvky shrnul jasným a profesionálním tónem. GPT-4 se ukázal jako schopný generovat extrémně přesné odpovědi – ačkoli inženýři řešení a techničtí experti stále kontrolují nebo upravují každou odpověď, než ji odešlou potenciálnímu klientovi.

Technologický průmysl začal nazývat systémy jako rozšířená generace Twilio neboli RAG. Procházet, nová možnost v placeném ChatGPT, funguje podobně tím, že shrnuje výsledky vyhledávání z Microsoft Bing, aby pomohla odpovědět na otázky uživatelů. Omezuje takzvané halucinace velkých jazykových modelů, kdy si vymýšlejí informace, když mají mezery ve znalostech. Jay Schuren, ředitel pro zákazníky ve společnosti DataRobot, přirovnává RAG k tomu, že někomu předáte kartičku s několika uvedenými fakty a požádáte ho, aby promluvil. „Jazykový model vypráví souvislý příběh, ale drží se scénáře,“ říká. Přístup RAG je také v mnoha případech mnohem levnější než školení nebo dolaďování velkého jazykového modelu na konkrétní úkol.

RFP Genie společnosti Twilio, jak je interně neoficiálně známo, funguje globálně a ve více jazycích. Vedoucí účtů nyní mohou žádat o více obchodů, protože mohou reagovat na žádosti o nabídku, na jejichž vyzvednutí by dříve neměl čas. Podle odhadu Twilio robot zpracovává asi 80 procent RFP a zaměstnanci vyplňují zbytek, zatímco hlásí a kategorizují své opravy. „Tyto role nesnižujeme, protože s ušetřeným časem mohou tyto týmy řešit více žádostí o nabídku a strávit více času interakcí a pomocí více zákazníků než dříve,“ říká mluvčí společnosti Miya Shitama.

Společnost pracuje na tom, aby se nástroj automaticky vylepšoval na základě úprav odpovědí generovaných umělou inteligencí ze strany zaměstnanců. Také doufá, že dá nástroji další charakter. Když se ho zaměstnanec společnosti zeptal na svou oblíbenou otázku, na kterou má odpovědět, robot suše odpověděl: „Nemám osobní preference ani pocity“ a pak poznamenal: „Obzvláště exceluji v odpovídání na otázky související s funkcemi Twilio, příběhy zákazníků a případy použití. .“