Je digitalizace synonymem depersonalizace?

V průběhu historie se dělníci bouřili proti strojům, které je někdy na pracovišti nahradily. Ale v naší moderní společnosti se tento trend mění, a proto si mnozí myslí, že žijeme ve věku depersonalizace.

Dnešní digitální technologie jsou navrženy tak, aby pracovaly ruku v ruce s pracovníky, snižovaly administrativní zátěž a osvobozovaly je od těch nejmonotónnějších úkolů, takže se mohou soustředit na jiné úkoly, které vyžadují lidský dotek. V důsledku toho společnosti požadují stále více technologických profilů, s nimiž se bude v následujících měsících dále zvyšovat zaměstnanost.

S jistotou, že tyto technologie mají pozitivní dopad na pracoviště, je další otázkou, které společnosti nyní čelí, jak se vyhnout depersonalizaci vyplývající z nadměrné závislosti na našich digitálních spojencích. To je důvod, proč společnosti všech velikostí usilují o to, aby přijaly digitální technologie, aby zůstaly konkurenceschopné, a proto musí zvážit, jak tento nový ekosystém ovlivňuje jejich zaměstnance, obchodní vedoucí i zákazníky.

Lepší propojení: Inteligentní technologie přibližuje zaměstnance

Známe nevýhody neochoty začleňovat technologie do firem. Jaké jsou však důsledky přílišného spoléhání se na digitální nástroje?

Pokud budou zaměstnanci hledat odpovědi, zpětnou vazbu a uznání pouze od svých digitálních protějšků, společnosti riskují, že budou mít neangažovanou a neangažovanou pracovní sílu. Místo toho musí být zaměstnanci zmocněni k tomu, aby upřednostňovali lidskou spolupráci a rozhodování, s pomocí poznatků a automatizační síly technologie.

Existuje mnoho názorů, které zajišťují, že digitální transformace vede lidstvo k depersonalizaci

Proč? Lidská spolupráce zůstává nejcennějším aktivem každého podnikání a chytré technologie to nezmění. Ve skutečnosti by to mělo usnadnit. Namísto toho, aby technologie ukázala svůj potenciál pouze tehdy, když je sama o sobě, může design zaměřený na člověka zajistit, že chytré technologie skutečně něco změní. Chytré technologie posilují základy společnosti, která se snaží udržet své zaměstnance propojené, motivované a angažované.

Digitalizace pomáhá firmám realizovat jejich kolektivní vizi

V dnešním uspěchaném světě práce chtějí obchodní lídři spolupráci a automatizaci zároveň, i když jsou odděleni. Fyzicky odpojený tým musí mít nezbytnou kapacitu a nástroje k podpoře synergie při stanovování cílů. A co je důležitější, potřebují také čas ve svém rozvrhu, aby se soustředili na dosažení těchto cílů.

Stejně jako osobní asistent může technologie, která se integruje s klíčovými podnikovými aplikacemi, proaktivně pomáhat týmům dosáhnout jejich cílů. A co je lepší, postupem času se můžete naučit preference každého člena týmu, jak a kdy získat podporu. Každé ráno můžete například upozornit manažera připomenutím nepřítomnosti týmu nebo čekajících rozhodnutí, zatímco vedoucí pracovník může obdržet seznam prioritních úkolů, který se aktualizuje v reálném čase po jejich dokončení.

Je však důležité zajistit, aby technologie fungovala jako rozšíření vedení. Dobré vedení lidí zvažuje, jak budovat týmovou morálku, nabízet zaměstnancům příležitosti k rozvoji a vést je přes výzvy. Když zaměstnanec udělá chybu, vedoucí vědí, jak se vcítit a podpořit kolegu, aby se od něj učil.

Detekce anomálií je jasnou silnou stránkou umělé inteligence, která snadno a rychle identifikuje chyby v obrovských objemech dat. Ale dalším krokem je vychovat ty, kteří to používají, lidským způsobem, aby se cítili podporováni technologií. V případě chyby by umělá inteligence mohla sdělit problém v přirozeném jazyce, nabídnout návrhy na opravu chyby a začlenit učení do svého upozornění. Tímto způsobem každá zkušenost s technologií pomáhá členům týmu odhalit jejich skutečné schopnosti a zároveň budovat jejich sebevědomí.

Osobnější služby než kdy jindy

Není nic frustrujícího, než si uvědomit, že zákaznický asistent je vlastně robot s omezenými naprogramovanými reakcemi. Jsou zákazníci s příchodem stále větší automatizace v online nakupování a službách „odsouzeni“ k neosobní podpoře navždy?

Absolutně. Odpovědí je, aby bylo od začátku jasné, že zákazníci chatují s automatizovaným systémem, a i když to může snadno vyřešit jednoduché problémy, s nimiž se většina zákazníků setká, pokud je problém nad jejich možnosti, bude tam člověk, který zasáhne.

Různé studie naznačují, že zákazníci preferují v interakcích lidský dotek. Avšak mít lidského agenta, aby odpovídal na opakované dotazy, je obrovský náklad jak pro společnost, tak pro zaměstnance. Skutečná hodnota lidského doteku se projeví, když je cílem poskytovat poradenské služby, řešit složité zákaznické výzvy pomocí poznatků založených na datech a osobních zkušeností.

Tímto způsobem lze rychle a snadno dokončit dotazy, jako jsou změny termínu dodání, zatímco složitější dotazy, jako je hledání řešení specifických pro vertikálu pro splnění obchodních potřeb, může upřednostnit zákaznický asistent, který má více času a znalostí na pomoc.

Digitalizace jde ruku v ruce s personalizací

Společnosti mohou implementovat chytré technologie způsobem, který vyhovuje všem. Když se to udělá správně, zaměstnanci, obchodní lídři a zákazníci zažívají bezproblémovější mezilidské interakce. Zaměstnanci mají čas se spojit, spolupracovat a být kreativní. Vedoucí firmy mohou spojit týmy kolem kolektivní vize jako nikdy předtím. A spokojenost zákazníků stoupá s lidským přístupem na novou úroveň.

José Luis Martín Zabala, generální ředitel společnosti Sage Iberia