Alex Procházka 
Umělá inteligence jde rychle kupředu. Tu a tam se objevují nové možnosti, nové modely a nové aplikace, které slibují transformaci procesů. Odpovědná adopce však postupuje jiným tempem. Mnoho organizací začíná používat AI, aniž by jim bylo jasné, k čemu slouží, jaká rizika to přináší nebo jaké limity musí nastavit. Existuje skutečný zájem o začlenění generativních modelů nebo inteligentních automatizací, ale výzvou je aplikovat je nejen rozumně, ale také s kontrolou, sledovatelností a etickými kritérii, která chrání důvěru klientů a pracovních týmů.
Se zákonem o AI – evropském nařízení 2024/1689 – chce Evropská unie učinit umělou inteligenci užitečnou, bezpečnou a transparentní. Proto stanoví jasná pravidla pro použití, která mohou ovlivnit základní práva nebo vést k neprůhledným rozhodnutím, a vyžaduje lidský dohled, sledovatelnost a kontrolu. Umělá inteligence musí být tak účinná, jak je zodpovědná. Jeho dobrá shoda závisí jak na přidané hodnotě podnikání, tak na dodržování etických zásad, které musí zaručit každá organizace, která pracuje s lidmi a pro lidi.
Kontaktní centrum zaujímá v této debatě kritické místo. Jakékoli použití umělé inteligence ovlivňuje zákaznickou zkušenost v pracovním prostředí, kde se setkávají data, emoce a rozhodnutí, která ovlivňují skutečné lidi. Umělá inteligence bez vedení a bez lidských znalostí, jak na provozní, tak na etické úrovni, přináší nespolehlivé výsledky. Důvodem je, že chybí kritéria poskytovaná provozními znalostmi a lidským filtrem, který zaručuje odpovědné používání. Proto, i když řízení této technologie není technickým požadavkem, je základem pro smysluplnou aplikaci zpravodajských informací a bez narušení důvěry.
Globální politika AI společnosti Intelcia, která byla ve Španělsku navržena společně s firmou Ecija Abogados, jde tímto směrem. Identifikujte, jaké systémy existují a jak se používají, a udržujte přehledný seznam oprávněných použití. Upravte dokumentaci a interní postupy tak, aby byla zajištěna sledovatelnost. Zaveďte pravidelná hodnocení, která umožní odhalit rizika a aplikovat kontrolní opatření dříve, než mohou ovlivnit klienta. A školí týmy tak, aby jakékoli použití umělé inteligence dodržovalo stejný etický a provozní standard, který je vyžadován od ostatních procesů. Jde o dimenzi vládnutí, která nařizuje, dohlíží a dává koherenci používání umělé inteligence v rámci organizace v souladu s pokyny Evropské unie.
Implementace těchto pokynů se vztahuje na všechny subjekty skupiny Intelcia a je přizpůsobena každému regionu. Cílem je splnit standardy etiky, transparentnosti, spolehlivosti, bezpečnosti a sledovatelnosti. Procesy, které zahrnují umělou inteligenci, procházejí neustálými audity a ověřováním, aby bylo zaručeno, že technologické inovace neporušují zákon ani nezhoršují důvěru klientů a profesionálů. V celém tomto úsilí je jasné vedení. Řídící výbor tedy dohlíží na tuto práci a zajišťuje uplatňování těchto zásad ve všech oblastech a odděleních. A zajišťuje, že každý pokrok zachovává rovnováhu mezi provozní efektivitou a odpovědností.
Umělá inteligence bez vedení a bez lidských znalostí, jak na provozní, tak na etické úrovni, přináší nespolehlivé výsledky
Používání umělé inteligence bez kritérií nepřidává hodnotu. Aby technologie dávala smysl, musí být nejprve pochopena a aplikována s provozními znalostmi, které poskytují pouze lidé, kteří pracují v blízkosti klienta. Tento lidský pohled udává směr každému modelu a vyhýbá se mechanickému nebo neproduktivnímu použití. A stejná mentalita zaručuje etický rozměr: že jakékoli automatizované rozhodnutí respektuje stejné standardy spravedlnosti, jasnosti a přísnosti, jaké platí pro jiné operace.
Probíhá adaptační proces. Kombinuje aktualizaci dokumentů, identifikaci systému a aktivní hodnocení každého modelu používaného v organizaci. Díky tomuto způsobu práce je umělá inteligence nasazena kontrolovaným, bezpečným způsobem a v souladu s vnitřními politikami a regulačními standardy EU. Intelcia tak ukazuje, že integrace umělé inteligence není čistě technologickým cvičením: je to úkol správy a etického závazku, který může sloužit jako reference pro každou společnost, která chce využít potenciál této technologie, aniž by ohrozila zákonnost nebo důvěru.
Antonio Díaz, generální ředitel Evoluciona a ředitel inovací Intelcia Spanish Region
Čerpáme z těchto zdrojů: google.com, science.org, newatlas.com, wired.com, pixabay.com
