Očekávání pro lidštější zákaznickou zkušenost

Žijeme v době bezprostřednosti. Svět, kde rychlost spotřeby a touha po neustálé aktualizaci znovu definovaly pravidla rutiny. V tomto kontextu zanechala zákaznická zkušenost svůj reaktivní aspekt a stala se strategickým cvičením aktivního naslouchání. Už nestačí reagovat: značky musí dešifrovat to, co zákazníci ještě neřekli.

Tento evoluční skok nás přivádí od zpětné vazby, zpětné vazby, která opravuje, ke zpětné vazbě, filozofii, která se transformuje. Předvídání není hádání; kombinuje datovou inteligenci s empatií a technologii s účelností. Inovace zde není cílem sama o sobě, ale spíše mostem k více lidským zkušenostem.

Technologie jako doplněk lidstva

Cloudové omnichannel platformy již nejsou luxusem, ale spíše základním krokem. Výchozím bodem je správa interakcí (od chatu po hlasového robota) se zabezpečením a personalizací. Skutečné narušení spočívá v předvídání potřeb prostřednictvím prediktivní umělé inteligence, automatické automatizace a analýzy mikrotrendů.

Zkušenosti ukazují, že spotřebitelé si stále více cení značek, které jim rozumí, aniž by se museli vysvětlovat. Schopnost interpretovat signály, předvídat záměry a reagovat personalizovaným způsobem dělá rozdíl a mění každou interakci v příležitost k posílení vztahu a důvěry.

Pěstujte vztahy ke zlepšení zákaznické zkušenosti

Předvídání přesahuje operační a stává se neviditelným aktem péče. Jde o to odstranit třenice dříve, než si toho klient všimne, nabídnout řešení, když je otázka stále na mysli, a přeměnit mlčení v příležitosti k posílení vazby. Tady je technologie, když je navržena se zaměřením člověk-nejprvedemonstruje svůj skutečný potenciál: nenahradit lidskou interakci, ale umocnit její dosah a emocionální hloubku.

V tomto novém paradigmatu se zákaznická zkušenost stává prostorem pro cílenou inovaci

Předvídání také znamená kulturní transformaci. Znamená to přejít od logiky reakce k logice prevence. Od měření minulosti po navrhování budoucnosti. V tomto novém paradigmatu se zákaznická zkušenost stává prostorem pro cílevědomé inovace. Nejde jen o implementaci nástrojů, ale o přehodnocení způsobu budování vztahů.

Předvídání je nutnost. A jeho dopad přesahuje podnikání: zlepšuje životy lidí. Snižuje frustraci, zvyšuje důvěru a vytváří autentičtější vazby mezi značkami a zákazníky.

Proto organizace, které se rozhodnou předvídat, získávají nejen na efektivitě, ale také na relevanci. Protože ve světě přesyceném možnostmi není to, co skutečně buduje loajalitu, produkt nebo cena, ale schopnost značky být přítomna dříve, než je potřeba.

Od Javiera Llosà, generálního ředitele společnosti Odigo Iberia a globálního generálního ředitele