
Ve stále konkurenceschopnějším a náročném prostředí se zákaznická zkušenost stala pro společnosti klíčovým rozlišujícím prvkem. Kontaktní centrum, tradičně koncipované jako call centrum, se vyvinulo směrem k vícekanálovému, automatizovanému a klientskému prostředí.
Z Broadvoice GoContact nativní platforma v cloudu kontaktního centra jako služba (CCAAS) identifikujte osm klíčových požadavků, které dělají rozdíl mezi konvenčním kontaktním centrem a skutečně efektivním.
„Moderní a efektivní kontaktní centrum nejen řeší problémy, ale také vytváří hodnotu pro klienta a společnost. Investice do efektivity není možnost, je to strategická nutnost,“ říká Oscar Díez, obchodní ředitel Španělska v Broadvoice Gocontact.
8 klíčů pro efektivní kontaktní centrum
- 1. Integrovaná omnikanální technologie Centralizovaná správa všech servisních kanálů (telefon, e -mail, chat, sociální sítě, WhatsApp atd.) Je nezbytné pro efektivní monitorování zákazníků, protože umožňuje sjednotit ve stejném rozhraní všechny interakce, což umožňuje optimalizovat odpovědi a kvalitu vztahu. Omnicanal systém umožňuje nabízet konzistentní a bez přerušení odpovědí bez ohledu na vstup klienta.
- 2. automatizace s umělou inteligencí Použití konverzačních robotů a virtuálních asistentů může vyřešit až 40% nejčastějších konzultací, uvolnit rutinní úkoly a nabídnout více času pro nejsložitější úkoly. IA také pomáhá předpovídat potřeby a přizpůsobit pozornost, kromě detekce stresových situací a poskytování tipů pro správné řízení hovorů. Tento bod je obzvláště zajímavý pro nové najímání a nové agenty.
- 3.. Trénink a motivace týmu Žádná technologie, i když to pomáhá, nemůže nahradit dobře připravený a vyškolený lidský tým. Pro zajištění kvality služby je nezbytné nepřetržité školení v měkkých dovednostech, emocionálním řízení a digitálních nástrojích.
- 4. analýza dat a metrika v časel Efektivní kontaktní středisko neustále měří a analyzuje ukazatele, jako je průměrná doba pozornosti, míra řešení v prvním kontaktu nebo úroveň spokojenosti zákazníků, které volají a konzultují. To umožňuje společnosti přijímat přesnější rozhodnutí na základě dat.
- 5. Pohotovostní plány a provozní kontinuita Užitečné (síťové pády, vysoká poptávka, mimořádné události) by neměly službu paralyzovat. Implementace protokolů cloudových řešení a podpory zaručuje kontinuitu podnikání.
- 6. Aktivní poslech a zpětná vazba od zákazníků Shromažďování názorů uživatelů po každé interakci pomáhá identifikovat oblasti zlepšování. Nástroje, jako jsou průzkumy spokojenosti nebo analýza pocitů, jsou klíčovými spojenci při monitorování hovorů a získávání učení.
- 7. Kultura zaměřená na zákazníka Kromě nástrojů je postoj nezbytný. Celá organizace, od agentů po management, musí sdílet vizi orientovanou na službu a neustálé zlepšování procesů.
- 8. ODPOVĚDNOST A VÝSLEDEK REGULATIONA Důvěra zákazníků také závisí na zabezpečení. Kontaktní centrum musí dodržovat současné předpisy (jako je GDPR v Evropě) a chránit osobní údaje přísně a vyčerpávající.
Čerpáme z těchto zdrojů: google.com, science.org, newatlas.com, wired.com, pixabay.com