Paolo Boni, generální ředitel společnosti Inconset

Jaký je krátkodobý/střednědobý porážky? Na která témata se zaměřují?

Právě teď se zaměřujeme na něco velmi jasného: konsolidate a pokračujeme v rozvoji jako globální odkaz na technologii pro zkušenosti zákazníků. Nedávno jsme provedli rebranding, která nebyla jen změnou loga, ale také způsob, jak sladit naši identitu s tím, čím jsme byli již zevnitř: rostoucí společnost, se stále komplexnějšími řešeními, která skutečně doprovází společnosti v jejich vývoji v CX.

Hodně pracujeme na dvou skvělých frontách. Na jedné straně pokračujte v začleňování umělé inteligence do našich řešení na všech úrovních: od asistentů typu Co -Driver, kteří pomáhají lidskému agentovi, agentům jako Inagent, kteří jsou schopni mluvit přímo se zákazníky a řešit jejich konzultace autonomně, aniž by ztratili blízkost.

A na druhé straně pokračujeme v posilování omnichannelu, což již není „být pouze ve všech kanálech“, ale aby se zážitek tekutina, bez řezů. Například v tomto roce jsme přidali kanál RCS, vývoj tradičního SMS, do Incnicte a nadále rozšiřují funkce v WhatsApp, kde jsme oficiální dokončovací partnery.

Nakonec je náš přístup jednoduchý: pomáhat společnostem uspořádat strategicky veškerý zákaznický zážitek, od vedení po post -sale, s řešeními, která se vyvíjejí spolu s jejich obchodními potřebami.

Jaké jsou nejčastější potřeby zákazníků? Jaké chyby obvykle dělají ve svých digitalizačních procesech?

Většina zákazníků přichází do svých procesů začlenit umělou inteligenci, ale také s mnoha pochybnostmi. Někteří očekávají, že agent AI bude pracovat jako roboti dříve, pouze oni jsou „trochu chytřejší“. A samozřejmě jsou překvapeni, když vidí, že to jde mnohem dále: Opravdu mluvíme o úplně jiné technologii, která je schopna přirozeně mluvit, přizpůsobit se kontextu a spolupracovat s lidskými agenty.

Je také běžné, že nevíte, kde začít. Nejčastější chybou je chtít implementovat AI, aniž by bylo jasné za co nebo jak. To je místo, kde náš

Práce: Poslouchejte, analyzujte svůj provoz a navrhněte realistické řešení, které začíná konkrétním displejem, které se po kousku kombinuje generativní AI s obchodními pravidly, když je potřeba přesnost. Kromě toho integrujeme naše řešení se spolehlivými znalostními základy, definujeme KPI od začátku a pracujeme s nasazením, které pak může postupně stoupat.

Nakonec je důležitá věc „mít AI“, ale vědět, jak získat hodnotu nepřetržitě.

Začleňují do svých řešení generativní AI. Existuje mnoho mýtus s ohledem na to, že pouze 25% projektů má skutečnou implementaci?

Toto vnímání je skutečné a částečně logické. Všechna nová technologie generuje vrchol očekávání a mýtů, často přehnané. A když tyto sliby nejsou splněny, přichází frustrace. V některých případech to dělá rozhodnutí lehká nebo že implementace není dobře zaměřena.

Jednou z našich velkých výzev jako dodavatelů technologií je přesně to: přistát AI do oblasti podnikání, vysvětlete jasně bez technického žargonu a pomáhají týmům pochopit, jak mohou zlepšit svou činnost.

V tomto smyslu je klíčem přizpůsobit implementaci každému případu. Jsou chvíle, kdy je školení v používání funkčnosti s RY v našich produktech dost, jako asistent, který pomáhá lidskému agentovi psát e -maily nebo odpovědi. V jiných případech mluvíme o integraci nového a nezávislého řešení, jako jsou virtuální agenti. V obou scénářích je důležitá věc, že klienta nenecháváme na pokoji: technický tým, další úspěch zákazníka a také znalostní tým pro školení je vždy k dispozici. Tato blízkost, toto nepřetržité monitorování, je to, co dělá rozdíl.

A další věc: V postupech dáváme přednost tomu, abychom pracovali ve fázích, ověřujeme každou postup a teprve potom stoupá. Někdy je spěch, aby něco spustil co nejdříve, ale pokud se to od začátku neděje dobře, důvěra v technologii se ztratí velmi rychle.

Jak se přizpůsobují měnícím se potřebám vašich zákazníků?

Adaptace je nejen technologická, je také lidská. Víme, že každá společnost má svůj vlastní rytmus transformace a respektujeme ji: naší úlohou je doprovázet, nikoli sílu.

To je přesně jedna ze silných stránek našeho modelu: posloucháme, rozumíme a vyrovnáváme se s jejich obchodními cíli a přizpůsobujeme naše řešení, abychom se s nimi vyvíjeli. A neděláme to pouze na začátku projektu, ale v průběhu času. Náš tým úspěchu zákazníka je velmi přítomen a působí jako rozšíření týmu zákazníka.

Nakonec prostřednictvím aktivního poslechu identifikujeme příležitosti, začleňujeme nepřetržitá zlepšování a zaručujeme, že každá implementace má skutečný dopad nad rámec technického. Zajišťujeme, aby každá záloha přispívala k hodnotě, nebudeme tlačit změny, které nejsou připraveny k předpokládání.

Jaká je strategie pro porážky pro integraci vašich řešení se stávajícími klientskými systémy?

Integrace je kritickým bodem, a proto se o to velmi staráme. Celý náš ekosystém je 100% cloud a je postaven s architekturou založenou na API. To znamená, že se můžeme snadno integrovat s CRM, ERP a dalšími obchodními systémy, aniž bychom museli provést složitý vývoj.

Naše řešení jsou navíc modulární: můžete implementovat pouze to, co potřebujete, aniž byste museli aktivovat celou sadu od začátku. To podle obchodních priorit poskytuje flexibilitu a usnadňuje pohyb krok za krokem. A to vše s velmi vysokými zárukami zabezpečení: Máme mezinárodní certifikace, jako je Cloud Security Alliance, ISO 27000 nebo V4 PCI-DSS, které zajišťují spolehlivé a transparentní správu dat.

Stručně řečeno, věříme, že klíčem není mít mnoho nástrojů, ale že jsou propojeny, sdílejí informace a pracují jako skutečný ekosystém. Tam je hodnota.

Jak vidíte budoucnost urážky? Můžete se zeptat AI, pokud chcete

Podívej, zeptal jsem se … a zvědavě to nebylo tak rozčarované (smích). Kromě vtipu, budoucnost urážky, vidím, že je jasná a v souladu s tím, čím jsme již dnes: společnost, která kombinuje technologii, obchodní vizi a blízkost s klientem.

K dispozici jsou tři osy, které budou i nadále označovat naši cestu: technologické inovace, nedílná vize zkušeností se zákazníky a silný přístup k integraci s třetími stranami. Pokud však v této budoucnosti existuje nesporný protagonista, je to umělá inteligence.

AI je ve středu toho, co přichází. Naším závazkem je pokračovat v rozvíjení našich řešení s AI, ale také nadále pomáhat společnostem přistát, z hodnoty, nikoli z nadměrného vyvážení nebo humbuku, jak to chcete nazvat.

Sektor se rychle mění a zákazníci ještě více. Už nestačí mít výkonné kontaktní centrum nebo dobrý CRM: vše musí být připojeno. Od zachycení k Pos -Sales pozornosti prostřednictvím analýzy real -time. A to vše, aniž by ztratilo ze zřetele zkušenosti uživatele. Proto budeme i nadále silně vsadit na interoperabilitu a řešení, které umožňují celé CX organizovat jako sjednocený ekosystém, ve kterém AI, data a lidé pracují stejnou mírou.

Naším posláním je být technologickým partnerem, který nejen nabízí software, ale také doprovází, vede a pomáhá růst v prostředí, které se každý den mění. A udělejte to s inteligencí. Umělé, ano … ale také člověk.