Paradox AI v zákaznických službách ve Španělsku

Ve Španělsku se umělá inteligence stala ústředním prvkem v konverzaci o budoucnosti Customer Service (CS), ale její skutečný dopad na operace zůstává omezený. Přestože společnosti uznávají jeho potenciál automatizovat služby zákazníkům, zlepšovat efektivitu a optimalizovat náklady, efektivní přijetí není v každodenním životě servisních týmů zdaleka tak rozšířené.

Umělá inteligence se z nově vznikající technologie stala ve velmi krátké době strategickou prioritou pro společnosti. V zemi, stejně jako ve zbytku Evropy, je zájem o umělou inteligenci evidentní, protože je na pořadu jednání správních rad, plánů digitální transformace a většiny rozhovorů o konkurenceschopnosti. Existuje však paradox, který je těžké ignorovat, protože je široce dostupný, ale pro mnoho společností není plně dostupný, zejména pokud jde o převedení z teorie do praxe v oblasti CS.

Přijetí AI je často prezentováno jako technický problém kvůli nedostatku nástrojů, složitosti modelů nebo potřebě specializovaných talentů. Ve skutečnosti však tyto faktory již nejsou hlavním úzkým hrdlem. Dnes existují vyspělá, přístupná a stále více standardizovaná řešení.

Svým způsobem situace připomíná film Iron Man z roku 2008, kde samotná technologie nic nezmění, pokud není správně integrována do funkčního operačního systému. Tony Stark netransformuje svou realitu pouhým sestrojením brnění, ale když se mu podaří jej plně zprovoznit, propojit a použít v reálných podmínkách. Něco podobného se děje s AI, nestačí mít technologii, skutečná hodnota se objeví, když je integrována do procesů a stane se strukturální součástí organizace. V oblasti zákaznických služeb se to promítá do něčeho velmi konkrétního.

Mnoho společností začalo experimentovat s umělou inteligencí (chatboti, automatizace vstupenek, interní asistenti), ale jen málokomu se podařilo tyto případy použití rozšířit. Toto čtení není jen kvalitativní vjem. Nedávná studie založená na profesionálech zákaznických služeb ve Španělsku a Portugalsku ukazuje, že více než 80 % organizací již nějaký typ AI používá, ale jen menšina tak činí ve velkém měřítku. Současně zůstávají nevyřešeny strukturální problémy, jako je omnichannel nebo nedostatek personalizace. Tento kontrast je klíčem k pochopení, proč AI nestačí k jejímu přijetí, ale musí být integrována a operacionalizována.

V této souvislosti je role Evropy obzvláště důležitá. Evropská unie se rozhodla regulovat umělou inteligenci, aby zaručila její etický a bezpečný rozvoj, aniž by se vzdala svého ekonomického potenciálu. Nejjasnějším příkladem je zákon o AI, který zavádí rámec založený na úrovních rizika a poskytuje společnostem a vývojářům větší jistotu.

Tyto typy pokroků jsou pozitivní, protože pomáhají vytvářet důvěru v používání technologií, ale také zdůrazňují, že problém není pouze regulační, ale také operativní. V oblastech, jako je CS, kde umělá inteligence přímo ovlivňuje interakci se zákazníky, je klíčem nejen dodržování regulačního rámce, ale také možnost jej efektivně integrovat do reálných procesů. Zejména Španělsko pokročilo se svou národní strategií umělé inteligence, rozvojem regulovaných testovacích prostředí (sandboxů) a vytvořením zvláštních orgánů pro dohled a nasazení. Tato opatření usilují o komplexní rovnováhu mezi ochranou společností a občanů, aniž by zpomalila inovace.

V tuto chvíli již není výzvou přijmout AI, ale spíše zajistit, aby skutečně fungovala na denní bázi a ve velkém měřítku. V zákaznickém servisu je to obzvláště patrné, protože tam iniciativy přestávají být koncepční a začínají se měřit z hlediska objemu, poptávky a provozní kontinuity. Mnoho společností již touto cestou pokročilo, ale právě v tu chvíli, kdy je tlak skutečný, je testována pevnost toho, co bylo vybudováno.

V tuto chvíli již není výzvou přijmout AI, ale spíše zajistit, aby skutečně fungovala na denní bázi a ve velkém měřítku.

Protože jedna věc je podporovat iniciativy nebo vyvíjet případy použití a úplně jiná je zajistit, aby byla technologie integrována do procesů, které jsou již složité, aby reagovala konzistentně a aby přispívala ke snížení provozní zátěže namísto přidávání nových třenic.

V tomto smyslu není rozdíl ani tak v přístupu k technologii, jako spíše ve schopnosti dovést ji do bodu, kdy přestane být další vrstvou a stane se součástí provozu samotné služby.

Víctor Maymó, regionální manažer prodeje ve Španělsku Automaise